Utmaning

Linköpings kommun har cirka 13000 medarbetare och en IT-supportorganisation som hanterar allt från lösenordsproblem till komplex felsökning. Supporten belastades av stora volymer repetitiva ärenden – samtal om driftstörningar, lösenord och enkla beställningar – utan automation. Samtidigt upplevde medarbetarna att det var svårt att logga ärenden korrekt, att kunskapsartiklarna var svåra att förstå och att många drog sig för att kontakta supporten. Medarbetare som inte behärskar svenska flytande eller som arbetar utanför supportens telefontider hade extra svårt att få hjälp. Kommunen behövde hitta nya sätt att effektivisera sin support utan att kompromissa med servicekvaliteten.

Lösning

Digitalist utvecklade en AI-driven chattassistent baserad på RAG-teknik (Retrieval Augmented Generation) med en egenutvecklad webbapplikation kopplad till kommunens ärendehanteringssystem LinDesk och chatt- och telefoniplattformen MICCe. Lösningen utformades kring två definierade användarfall: att använda kunskapsartiklar och skapa ärenden i LinDesk (AF1), samt att integrera AI-chatten mot MICCe med möjlighet att initiera och överföra chattsessioner till personlig support (AF2).

Projektets omfattning

AI-chattassistent baserad på RAG-teknik, tjänstedesign och behovskartläggning, användartester, systemintegrationer, AI-anpassad informationsförvaltning, strategisk rådgivning, utbildning, öppen infrastruktur.

Så gjorde vi det

Projektet genomfördes som en Proof of Concept i fyra faser i nära samskapande med kommunens IT-avdelning. Under uppstartsfasen genomfördes workshops för båda användarfallen samt en teknisk analys och behovskartläggning som identifierade utmaningar och behov hos både supportpersonal och slutanvändare. Utifrån detta designades lösningens användarflöden och en klickbar prototyp togs fram som testades med fem representanter från målgruppen. Användningstesterna visade att chatten var uppskattad och fyllde ett viktigt behov, samtidigt som de gav insikter som förbättrade krav och design. Därefter utvecklades lösningen iterativt med en första leverans, följt av leveransprov, utbildning och systemprov.

Resultat

Proof of Concept-fasen levererade en fungerande AI-chatt som kan besvara frågor utifrån kommunens kunskapsartiklar, skapa ärenden med rätt kategori och underkategori, samt ge användaren möjlighet att vid behov kopplas vidare till personlig support. Arbetet synliggjorde även att kvaliteten på befintliga kunskapsartiklar är avgörande för AI-chattens precision och att kommunen behöver en strategi för AI-anpassad informationsförvaltning.

Utöver den tekniska lösningen levererade Digitalist strategisk rådgivning kring hur kommunen bör strukturera sin kunskapshantering för AI – från att strukturera innehåll i fristående block och etablera metadata till att sanera inaktuellt material och bygga en förvaltningsrutin med löpande analys av chattloggar. Leveransen inkluderade även en konkret färdplan för tekniskt införande med rekommendationer kring mätetal, exit-kriterier och realisering av de tekniska integrationer som avgränsades under PoC:en.